고객서비스 이행표준
공통
- 고객을 맞이할 때에는 단정한 복장과 용모로 일어서서 반갑게 인사하며 맞이하겠습니다.
- 고객을 응대할 때에는 고객이 편안하게 의견을 제시할 수 있도록 밝은 얼굴로 친절하게 응대하겠습니다.
- 전 임‧직원은 명찰을 패용하고, 담당자를 바로 찾을 수 있도록 사무실 입구에 좌석배치도를 게시하겠습니다.
- 민원 발생 시 즉시 처리하고, 즉시 처리가 불가능한 사항(검토가 필요하거나 건의사항의 경우)은 3일 이내 처리결과를 알려 드리겠습니다.
- 일반 질의의 경우는 7일 이내, 법령 질의는 14일 이내 답변 드리고, 처리과정은 필요한 경우 고객에게 서면 또는 전화로 연락 드리겠습니다.
- 담당자가 부재 중인 경우 업무대행자가 처리를 하고, 처리가 어려운 경우는 용건과 연락처를 받아 담당자에게 전달하고, 1시간 이내에 연락을 드리겠습니다.
방문민원
- 고객 방문 시 먼저 본 직원이 정중히 인사 후 즉시 담당자를 찾아 안내 하겠습니다.
- 담당자는 하던 업무를 즉시 중단하고, 바로 고객을 응대하겠습니다.
- 고객이 충분히 의견을 개진할 수 있도록 한 후 성실하게 문의사항에 대한 답변을 드리겠습니다.
- 고객이 가실 때는 정중히 인사하겠습니다.
전화민원
- 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
- 전화를 받으면 밝은 목소리로 인사하고 이름을 말하겠습니다. - 반갑습니다. 밀양시시설관리공단 ○○○입니다 무엇을 도와 드릴까요?
- 고객의 문의사항을 충분히 경청한 후 중요내용을 반복해서 확인하고 답변 드리겠습니다.
- 담당자가 아닌 경우 담당자 전화번호를 안내한 후 친절하게 담당자에게 연결하겠습니다 - 담당자에게 연결하도록 하겠습니다. 혹시 메모 가능하십니까? 전화 연결이 되지 않을 경우에는 055-359-○○○○으로 부탁 드립니다 그럼 연결하도록 하겠습니다. 감사합니다.
- 전화를 끊기 전 더 필요한 사항이나 궁금한 사항이 있는지 확인하고, 마무리 인사 후 고객이 전화를 끊은 것을 확인하고 수화기를 내려 놓겠습니다.
서류 또는 인터넷민원
- 민원서류는 신속하고 정확하게 처리하겠습니다.
- 인터넷으로 접수된 민원은 1일 이내 처리를 원칙으로 하되, 처리가 불가능할 경우 진행사항을 전화 등으로 중간 회신하도록 하겠습니다.
- 서류 또는 홈페이지 민원 처리결과는 서류 또는 홈페이지 게시로 답변을 하고, 문자로 결과 통보 사실을 안내하겠습니다. 단, 전화번호를 알 수 없는 경우는 생략합니다